Vol.34 北九州市戸畑区の久遠パートナーズがFAQ検索で現場判断を軽くする工夫

福岡の住宅地から少し入った場所に、株式会社久遠パートナーズはあります。入口の棚にはFAQ検索に関するメモが残され、浜坂 奈央代表は「ここを雑にすると後で戻ってくる」と話します。

会社の癖が見えた最初の失敗

浜坂 奈央代表が最初に語ったのは、売上が伸びた話ではありません。2019年5月、主力だった仕事が二件続けて止まり、予定していた人員表が空白になりました。「FAQ検索の件数が多いことと、株式会社久遠パートナーズが強いことは別でした」と振り返ります。

——会社の方向を決め直した瞬間はありますか。
浜坂 奈央氏: 「狙っていたというより、保守契約の説明を変えたことが先でした。売上だけ見れば痛かったです。でも、そこで受け方を変えなければ、35人の会社なのに一人の我慢で回す形になっていたと思います。今は月末に31項目だけ、現場のメモを見返します」

転機は、大きな投資より小さな線引きだった

株式会社久遠パートナーズでは、案件ごとの採算だけでなく、準備にかかる手間、担当者の得意不得意、翌週に残る疲れまで見ます。たとえばFAQ検索の依頼でも、短納期で説明が薄いものは一度立ち止まる。逆に在庫連携APIのように小さく見える相談でも、次の関係につながるものは丁寧に拾います。

小さな会議室にある表は、外から見るとただの走り書きです。納期、数量、連絡待ち、迷った理由。そこに整った言葉はありません。けれど浜坂 奈央代表は「書いた本人が翌週読めるなら十分」と言います。判断を飾らず残すことが、同じ迷いを減らしています。

こだわりは、説明よりも段取りに出る

——手順書だけでは足りなかった点は。
浜坂 奈央氏: 「最初は手順書を厚くしようとしました。でも読まれないんです。今は、障害メモを翌朝見返すことから始めています。写真一枚、短い一文、朝礼での確認。それくらい小さくしないと続きません」

別のスタッフが、納期のメモを持って浜坂 奈央代表のところへ来ました。話は三分ほどで終わりましたが、最後にFAQ検索の確認者だけは紙に残します。小さな手間を省かないところに、株式会社久遠パートナーズの癖があります。

次に残したい仕事、残さない仕事

次に手をつけるなら、福岡周辺の小さな会社同士で、困った時に仕事を回し合える関係づくりだと話します。とはいえ、株式会社久遠パートナーズは広告を急に増やすつもりはありません。FAQ検索を頼む人が「前にも聞いてくれた」と思える距離を、先に守りたいからです。

——これから広げたいことはありますか。
浜坂 奈央氏: 「大きく見せるより、明日も同じ温度で小さな会議室に立てることだと思います。FAQ検索は速さだけで勝てない場面が多いです。断る理由、待ってもらう理由、もう一度頼まれる理由を、自分たちの言葉で持っておきたいです」

取材後、小さな会議室では次のFAQ検索の準備が始まっていました。声は大きくありません。けれど、株式会社久遠パートナーズでは誰が何を確認するかが自然に決まっていました。福岡の小さな事業として見た時の現実味があります。