Vol.74 北九州市戸畑区の青瀬企画がFAQ検索で常連客との関係を深める方法

福岡の住宅地から少し入った場所に、株式会社青瀬企画はあります。入口の棚にはFAQ検索に関するメモが残され、桂木 麻衣代表は「ここを雑にすると後で戻ってくる」と話します。

会社の癖が見えた最初の失敗

株式会社青瀬企画の創業から数年は、来た仕事を断らないことが正しいと思っていました。ところが2008年の春、FAQ検索の納期が三件重なり、小さな会議室に残ったメモだけでは段取りを戻せなくなりました。

——会社の方向を決め直した瞬間はありますか。
桂木 麻衣氏: 「売上が落ちた時より、同じ説明を三回した時の方が危ないと思いました。受託範囲を絞ったことで、受ける量と説明する順番を変えました。そこから少しずつ、現場の声が戻ってきました」

転機は、大きな投資より小さな線引きだった

株式会社青瀬企画では、案件ごとの採算だけでなく、準備にかかる手間、担当者の得意不得意、翌週に残る疲れまで見ます。たとえばFAQ検索の依頼でも、短納期で説明が薄いものは一度立ち止まる。逆に保守用ダッシュボードのように小さく見える相談でも、次の関係につながるものは丁寧に拾います。

小さな会議室にある表は、外から見るとただの走り書きです。納期、数量、連絡待ち、迷った理由。そこに整った言葉はありません。けれど桂木 麻衣代表は「書いた本人が翌週読めるなら十分」と言います。判断を飾らず残すことが、同じ迷いを減らしています。

こだわりは、説明よりも段取りに出る

——スタッフの声はどう拾っていますか。
桂木 麻衣氏: 「うちは大きな会社ではないので、全員が同じ動きにはなりません。だから要件を一枚の画面に戻す。それを見て、次の担当が自分の言葉で確認できればいいんです」

小さな会議室では、担当者が保守用ダッシュボードの段取りを確認していました。桂木 麻衣代表は「それ、誰が次に見る？」とだけ返します。答えを渡し切らないことで、FAQ検索の次の担当が使える記録に変えていました。

次に残したい仕事、残さない仕事

桂木 麻衣代表の関心は、無理な受注を減らしながら、紹介で来た仕事を断らない体制づくりにあります。広げる前に、今の17人で約束を守れるかを見る。そこを飛ばすと、北九州市戸畑区で積み上げてきた紹介の理由が弱くなると言います。

——急がない経営をどう捉えていますか。
桂木 麻衣氏: 「急ぐ時ほど、何をしないかを決めます。北九州市戸畑区の仕事は顔が近いので、無理をするとすぐ伝わります。長く続けたいなら、背伸びより約束を守る方が先です」

帰り際、小さな会議室には次の予定を書いた小さな紙が残っていました。桂木 麻衣代表はそれを見て、「こういう紙が一番あとで効くんです」と笑います。こうした名もない紙には、続ける会社に必要な細部が宿ります。